“雍禾植發(fā)五大保障協(xié)議書：手術(shù)預(yù)約保障、收費(fèi)保障、醫(yī)生負(fù)責(zé)制保障、毛囊成活率90%-95%保障、全國(guó)聯(lián)保保障?！鄙鲜泄尽按虻住?，加上一份如此詳盡的術(shù)前保障協(xié)議，雍禾植發(fā)贏得不少患者信任。然而，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，看似靠譜的植發(fā)背后，或存在價(jià)格欺詐、虛假宣傳、存活率低等問(wèn)題，且消費(fèi)者維權(quán)屢陷僵局。
雍禾植發(fā)給消費(fèi)者出示的五大保障協(xié)議書。受訪者供圖
收取院長(zhǎng)費(fèi)用卻由業(yè)務(wù)主任操作
律師：該行為涉價(jià)格欺詐
“明明收取了院長(zhǎng)級(jí)別的醫(yī)生手術(shù)費(fèi)，卻安排業(yè)務(wù)主任進(jìn)行手術(shù)，兩次都是如此，我實(shí)在氣不過(guò)。”去年1月，胡先生（化名）在阜陽(yáng)雍禾植發(fā)進(jìn)行了一次前發(fā)際線植發(fā)手術(shù)。手術(shù)前，阜陽(yáng)雍禾植發(fā)負(fù)責(zé)人劉院長(zhǎng)與胡先生溝通，將邀請(qǐng)雍享院長(zhǎng)級(jí)別的徐魯院長(zhǎng)為其植發(fā)，價(jià)格4萬(wàn)多元。
看出胡先生的猶豫，劉院長(zhǎng)便為其出了一套方案：將胡先生2022年12月購(gòu)買的2萬(wàn)元養(yǎng)護(hù)費(fèi)用直接轉(zhuǎn)為手術(shù)費(fèi)，再補(bǔ)繳2萬(wàn)6千多元的手術(shù)費(fèi)。
胡先生付錢后進(jìn)行了術(shù)前準(zhǔn)備，但當(dāng)其上手術(shù)臺(tái)后卻發(fā)現(xiàn)，并非是徐院長(zhǎng)為自己手術(shù)，而是一位業(yè)務(wù)主任級(jí)別的宮醫(yī)生進(jìn)行手術(shù)。
“業(yè)務(wù)主任和雍享院長(zhǎng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是不一樣的，阜陽(yáng)雍禾植發(fā)的劉院長(zhǎng)收了我4萬(wàn)多元的雍享院長(zhǎng)費(fèi)用，卻安排一名業(yè)務(wù)主任為我做手術(shù)，明顯是在價(jià)格欺詐?！焙壬嬖V新京報(bào)記者，此前，該院的負(fù)責(zé)人劉院長(zhǎng)在合肥院部時(shí)就以相同的方法欺騙了他，這次在阜陽(yáng)院部又再次用相同的手段進(jìn)行欺騙。
雍禾植發(fā)在回應(yīng)記者采訪時(shí)稱，植發(fā)業(yè)務(wù)院長(zhǎng)的價(jià)格為3萬(wàn)元左右，雍享院長(zhǎng)級(jí)別的價(jià)格為15萬(wàn)-20萬(wàn)元。3萬(wàn)元左右的價(jià)格仍與胡先生投訴的4.6萬(wàn)元手術(shù)費(fèi)有所出入。
根據(jù)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局頒布的《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》第二條，本規(guī)定所稱價(jià)格欺詐，是指經(jīng)營(yíng)者利用虛假的或者使人誤解的價(jià)格手段，誘騙消費(fèi)者或者其他經(jīng)營(yíng)者與其進(jìn)行交易的行為。以及《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》第十四條的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得有下列不正當(dāng)價(jià)格行為：利用虛假的或者使人誤解的價(jià)格手段，誘騙消費(fèi)者或者其他經(jīng)營(yíng)者與其進(jìn)行交易；采取抬高等級(jí)或者壓低等級(jí)等手段收購(gòu)、銷售商品或者提供服務(wù)，變相提高或者壓低價(jià)格；違反法律、法規(guī)的規(guī)定牟取暴利；法律、行政法規(guī)禁止的其他不正當(dāng)價(jià)格行為。
“植發(fā)機(jī)構(gòu)在收取費(fèi)用時(shí)，承諾提供的是院長(zhǎng)級(jí)別的醫(yī)生服務(wù)。但實(shí)際上提供的卻是業(yè)務(wù)主任的服務(wù)，這與消費(fèi)者的預(yù)期不符?！贬t(yī)藥行業(yè)資深律師、國(guó)浩律師(南京)事務(wù)所合伙人王蒙表示，該行為可能構(gòu)成虛假標(biāo)價(jià)或不履行價(jià)格承諾的價(jià)格欺詐行為。
《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定(2010修訂)》第七條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者違反價(jià)格法第十四條的規(guī)定，利用虛假的或者使人誤解的價(jià)格手段，誘騙消費(fèi)者或者其他經(jīng)營(yíng)者與其進(jìn)行交易的，責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得，并處違法所得5倍以下的罰款；沒(méi)有違法所得的，處5萬(wàn)元以上50萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，或者由工商行政管理機(jī)關(guān)吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。
保障高存活率，實(shí)際效果達(dá)不到
律師：或涉虛假宣傳、醫(yī)療事故
90%-95%的高存活率保障是不少植發(fā)者選擇雍禾植發(fā)的原因之一?！八麄兂兄Z95%以上成活率，所以我就去了?！?021年5月，袁先生（化名）在深圳雍禾院部聽(tīng)取雍禾植發(fā)的人宣傳，承諾毛發(fā)種植成活率95%以上，并簽約治療。
袁先生當(dāng)年5月底交付完5萬(wàn)元后進(jìn)行手術(shù)，種植了3700個(gè)毛囊單位。“當(dāng)時(shí)還讓我參與他們的一個(gè)肖像權(quán)活動(dòng)，如果頭發(fā)種植效果好，給他們做展示海報(bào)廣告，該活動(dòng)給我返了1.8萬(wàn)，結(jié)果植發(fā)失敗了?！睓C(jī)構(gòu)讓袁先生簽訂退款協(xié)議，但表示袁先生的成活率為85%，只能為其退款3700元。
“治療過(guò)程中因?yàn)轭^皮紅腫問(wèn)題，我三個(gè)月沒(méi)上班，患上抑郁癥都不敢出門見(jiàn)人。雍禾植發(fā)的工作人員說(shuō)9個(gè)月后頭發(fā)會(huì)恢復(fù)，可現(xiàn)在已經(jīng)兩年了，頭發(fā)還是這么丑，還不如植發(fā)前。 跟他們簽訂的合同，五大保障都沒(méi)用?！痹壬f(shuō)。
記者在調(diào)查中了解到，植發(fā)術(shù)后毛發(fā)存活率低的消費(fèi)者并不是個(gè)案。
胡先生也反映了植發(fā)效果不理想的問(wèn)題。“之前在合肥院部植發(fā)，機(jī)構(gòu)內(nèi)部有一個(gè)系統(tǒng)，可以看到我種植前、種植后以及每一個(gè)階段的毛發(fā)生長(zhǎng)情況，每次復(fù)查時(shí)工作人員都會(huì)將其調(diào)出。但自我投訴后，工作人員就稱自己的電腦中找不到相關(guān)資料了?！焙壬f(shuō)。
今年1月24日，暉先生（化名）在上海雍禾進(jìn)行了植發(fā)際線手術(shù)?！笆中g(shù)前銷售人員描述是會(huì)有95%的存活率，且做手術(shù)的醫(yī)生都是主任醫(yī)師，非常有經(jīng)驗(yàn)?！睍熛壬硎荆u(píng)估后，醫(yī)生建議取發(fā)2190個(gè)單位，發(fā)際線往下移了1cm左右。
“當(dāng)時(shí)給我安排的醫(yī)生叫董春明，通過(guò)雍禾植發(fā)的小程序查詢發(fā)現(xiàn)，他8年做了181臺(tái)手術(shù)，經(jīng)驗(yàn)是否豐富有待考究?！睍熛壬硎?，取完發(fā)后，后腦勺的頭發(fā)密度從88%驟降到了60%，直至現(xiàn)在還在一直掉發(fā)。
“每次去復(fù)查也只是告訴我6-9個(gè)月初步定型，2190個(gè)單位現(xiàn)在存活率不到40%，問(wèn)她們?cè)趺唇鉀Q只會(huì)說(shuō)讓我等待。”暉先生表示，機(jī)構(gòu)稱一年發(fā)量才能定型，但他看到過(guò)很多案例，基本上7個(gè)月就定型了，且機(jī)構(gòu)最開(kāi)始給他的答復(fù)也是6-9個(gè)月初步定型。
暉先生植發(fā)前與植發(fā)后近6個(gè)月毛發(fā)對(duì)比情況。受訪者供圖
銷售承諾95%的毛發(fā)存活率，實(shí)際上不足40%，這屬于虛假宣傳還是醫(yī)療事故？如何界定？王蒙律師指出，該案例既可能涉及虛假宣傳，也可能構(gòu)成醫(yī)療事故。具體界定需要綜合考慮多個(gè)因素，并依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行判斷。
《中華人民共和國(guó)廣告法》第十六條規(guī)定，醫(yī)療、藥品、醫(yī)療器械廣告不得含有下列內(nèi)容：（一）表示功效、安全性的斷言或者保證；（二）說(shuō)明治愈率或者有效率；在此案例中，銷售承諾95%的毛發(fā)存活率，顯然是對(duì)植發(fā)手術(shù)效果的一種斷言或保證，這違反了《廣告法》的規(guī)定?！叭绻麑?shí)際存活率遠(yuǎn)低于承諾值，那么這種行為就構(gòu)成了虛假宣傳?！蓖趺烧f(shuō)。
《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第二條規(guī)定，醫(yī)療事故是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過(guò)失造成患者人身?yè)p害的事故。要界定是否為醫(yī)療事故，需要考慮以下幾個(gè)因素：1.主體合法性，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員是否具備合法的執(zhí)業(yè)資格和資質(zhì)。2.違法性，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在診療過(guò)程中是否違反了醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)。3.主觀過(guò)失，醫(yī)療事故的直接行為人在診療護(hù)理中是否存在主觀過(guò)失。4.人身?yè)p害后果，患者是否存在人身?yè)p害后果，且該損害后果與醫(yī)療行為之間存在因果關(guān)系。
王蒙表示，該案例中，如果植發(fā)手術(shù)未達(dá)到預(yù)期效果，且醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員存在違法、違規(guī)行為，同時(shí)患者遭受了人身?yè)p害，那么該事件就可能構(gòu)成醫(yī)療事故。
增發(fā)治療或涉超適應(yīng)癥用藥
專家：女性口服非那雄胺需要知情同意
除植發(fā)外，也有不少患者選擇在雍禾植發(fā)進(jìn)行其他養(yǎng)發(fā)、增發(fā)治療。
“將營(yíng)養(yǎng)給到發(fā)根，用電擊筆幫助頭皮吸收，再進(jìn)行照燈，每次進(jìn)行中胚治療大概時(shí)長(zhǎng)約30分鐘?！?5歲的瑾女士（化名）從2022年9月開(kāi)始，在深圳東莞東城雍禾植發(fā)門診先是做了2000多元的護(hù)理療程后，購(gòu)買了非那雄胺片、加米諾地爾吃了大半年，同時(shí)在銷售建議下，做了兩個(gè)療程的中胚治療，共花費(fèi)金額約26000元，直至2023年9月結(jié)束治療。
“當(dāng)時(shí)覺(jué)得自己的頭發(fā)少影響形象，而植發(fā)既花費(fèi)時(shí)間又耽誤上班，因此才選擇了中胚治療，選擇雍禾也是認(rèn)為上市公司有保障?！辫扛嬖V記者，當(dāng)時(shí)治療時(shí)頭發(fā)是有變多，但到今年基本又恢復(fù)到了以前的發(fā)量。“前后在雍禾花了近3萬(wàn)，治療一年時(shí)間，這么高的費(fèi)用療效卻這么差?！辫扛锌?。
瑾女士稱，自己在做中胚治療的同時(shí)，一直在使用機(jī)構(gòu)給開(kāi)的非那雄胺片加米諾地爾。瑾女士后來(lái)了解到，這兩種藥是男性生發(fā)藥物。為此，瑾女士懷疑，短暫的效果是藥物帶來(lái)的而非中胚治療。
“中胚治療是個(gè)忽悠人的說(shuō)法，或是在真皮中注射一些產(chǎn)品，但在國(guó)內(nèi)沒(méi)有任何獲批的生發(fā)產(chǎn)品可以真皮注射。女性口服非那雄胺屬超適應(yīng)癥用藥，需要知情同意，需要考慮避孕、雌激素相關(guān)腫瘤的問(wèn)題?！币晃徊辉敢馔嘎缎彰谋本┤揍t(yī)院皮膚科專家表示，通過(guò)消費(fèi)者的描述，她進(jìn)行的可能是微針治療。
投訴維權(quán)屢陷僵局，消費(fèi)者該如何做？
律師：仔細(xì)閱讀合同條款并保留好相關(guān)證據(jù)
收取院長(zhǎng)級(jí)別費(fèi)用卻安排業(yè)務(wù)主任手術(shù),胡先生對(duì)雍禾植發(fā)進(jìn)行了投訴。9月9日，胡先生接到原阜陽(yáng)院部劉院長(zhǎng)的電話。劉院長(zhǎng)稱其投訴為無(wú)理取鬧，給他帶來(lái)了很大的麻煩，還宣稱要前往胡先生的工作單位找其領(lǐng)導(dǎo)以及報(bào)警。
9月10日，胡先生接到雍禾總部的電話，稱可以補(bǔ)償胡先生5000元錢。胡先生詢問(wèn)如何確定的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，但雍禾并未回復(fù)。
胡先生告訴記者，此前在合肥院部時(shí)，由于價(jià)格欺詐和效果不好，他也投訴要求賠款。機(jī)構(gòu)承諾賠付胡先生1.2萬(wàn)元，但要求胡先生另外簽署了免責(zé)承諾書，胡先生需承諾不做任何有損或影響雍禾植發(fā)形象或利益的行為，不能以任何方式向任何地方曝光等，如若違反該承諾書，雍禾植發(fā)有權(quán)要求其返還全部費(fèi)用并賠償其他損失。
“機(jī)構(gòu)承諾退款，但附加了簽署免責(zé)承諾書的要求。這一要求本質(zhì)上是對(duì)消費(fèi)者權(quán)利的一種限制，特別是限制了消費(fèi)者后續(xù)的維權(quán)行為。這些要求限制了消費(fèi)者的言論自由和信息公開(kāi)權(quán)，可能構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者后續(xù)維權(quán)造成不利?！蓖趺芍赋?，合理的退款協(xié)議應(yīng)該只涉及退款金額、退款方式、退款時(shí)間等核心要素，而不應(yīng)包含對(duì)消費(fèi)者權(quán)利的過(guò)度限制。
此外，王蒙表示，免責(zé)承諾書作為一種合同形式，在符合法律規(guī)定和當(dāng)事人真實(shí)意愿的前提下，具有一定法律效力。如果承諾書的內(nèi)容違反了法律、行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定，或者侵犯了他人的合法權(quán)益，那么該承諾書可能無(wú)效。如果承諾書是在消費(fèi)者受到脅迫、欺詐等不正當(dāng)手段下簽署的，那么該承諾書的效力存疑。
如遇糾紛，王蒙建議消費(fèi)者可以通過(guò)協(xié)商和解、向主管行政部門投訴以及通過(guò)司法途徑處理，無(wú)論哪一種途徑都要注意保留相關(guān)證據(jù)。
“除國(guó)家部門的監(jiān)管外，植發(fā)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全的內(nèi)部管理制度，確保服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格的透明度。而消費(fèi)者在消費(fèi)之前也要做好甄別，根據(jù)《醫(yī)療美容服務(wù)管理辦法》及《醫(yī)療美容項(xiàng)目分級(jí)管理目錄》的規(guī)定，毛發(fā)移植術(shù)屬于美容外科一級(jí)項(xiàng)目。對(duì)于實(shí)施該項(xiàng)目的醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)、主診醫(yī)師以及護(hù)理人員資質(zhì)均有相應(yīng)的要求，消費(fèi)者需擦亮雙眼，確認(rèn)機(jī)構(gòu)及相關(guān)人員是否符合要求?！蓖趺商嵝?，消費(fèi)者在選擇植發(fā)機(jī)構(gòu)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)了解醫(yī)生資質(zhì)、手術(shù)費(fèi)用等信息；在簽訂手術(shù)合同時(shí)，要仔細(xì)閱讀合同條款并保留好相關(guān)證據(jù)。
就雍禾植發(fā)的投訴處理情況以及毛發(fā)成活率標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題，10月14日，新京報(bào)記者向雍禾植發(fā)發(fā)送了采訪提綱。10月16日，雍禾植發(fā)回應(yīng)稱，毛發(fā)成活率是否達(dá)標(biāo)的判斷標(biāo)準(zhǔn)是植發(fā)一年后的種植效果與問(wèn)診診斷時(shí)的設(shè)計(jì)方案進(jìn)行對(duì)比，患者如有異議可以在一年后與原有設(shè)計(jì)結(jié)果進(jìn)行比對(duì)，如果患者對(duì)植發(fā)效果不滿意，可以要求二次種植或按比例退費(fèi)。
目前，暉先生的維權(quán)仍處僵局，雍禾植發(fā)稱合同簽的是一年定型，目前無(wú)法判斷其植發(fā)是否失敗。等待，是他目前唯一能做的事情。
新京報(bào)記者 張兆慧
校對(duì) 楊利
