互聯(lián)互通“玻璃門”下，三大運營商異地服務(wù)還算不上絲滑。
陳陽沒想到，同為聯(lián)通用戶，外地機主在北京辦寬帶要比本地機主多交200元安裝費。他所在小區(qū)只能接入聯(lián)通寬帶，他投訴無門后便無奈接受，但始終不認(rèn)可這樣的收費標(biāo)準(zhǔn)。
工信部曾要求三大運營商從2019年起提供異地銷號服務(wù)，后來運營商陸續(xù)有范圍地放開異地補卡、寬帶等業(yè)務(wù)權(quán)限。但不管入網(wǎng)還是退網(wǎng)，運營商異地業(yè)務(wù)辦理流程在用戶眼里還算不上絲滑：有電信客服承諾消費者異地線上辦理退款又“反悔”；有移動用戶在APP（應(yīng)用程序）異地補卡不成，用了13年的號碼“被迫”注銷；還有移動用戶辦理跨省寬帶拆機時被要求本人到場，但當(dāng)初入網(wǎng)時僅需網(wǎng)上簽約。
新京報貝殼財經(jīng)記者采訪多位用戶、運營商人士及消費、通信專家，試圖還原運營商異地服務(wù)困境背后的痛點和堵點。受訪專家表示，各地運營商之間可能存在隔閡，一定程度上限制了它們辦理異地業(yè)務(wù)的積極性。另外，運營商以省為單位建設(shè)系統(tǒng)，對它們來說，打通全國系統(tǒng)可能是高達(dá)百億的支出。除成本外，市場需求、安全性、工作量、矛盾關(guān)系處理等也影響了運營商統(tǒng)一全國系統(tǒng)的腳步。
也有專家認(rèn)為，對于這類公共服務(wù)性企業(yè)，應(yīng)當(dāng)增強市場競爭，并讓其主動接受消費者和社會的監(jiān)督，才能提升其服務(wù)能力和服務(wù)水平。
移動異地補卡不成號碼被銷，“贖”回有低消門檻須花費2400元
蘇航今年失去了用了約13年的昆明移動號。來到貴州后，他用8元保號套餐給這個號碼“續(xù)命”，偶爾充值話費。今年8月，蘇航還充了大約30元的話費，但不知何種原因，這筆充值被退回了，他也未在第一時間發(fā)現(xiàn)。
今年8月，蘇航給昆明移動號碼充值的話費被退回。受訪者供圖
9月，蘇航才得知昆明移動號變成了空號，他撥打10086咨詢得知，號碼約在3、4月時欠了費，現(xiàn)已被注銷。由于微信等眾多應(yīng)用賬號與該移動號碼綁定，蘇航想找回，但卻被要求先預(yù)存500元話費，并承諾連續(xù)兩年保持每月100元低消。這讓蘇航覺得不合理，他感覺自己像花2400元“贖”回號碼。哪怕后來移動將預(yù)存話費降到300元，持續(xù)兩年每月低消50元，他也無法接受。
國慶期間，蘇航仍抽空從貴州驅(qū)車前往昆明，但最后也沒能贖回手機號，因為當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳“后臺不上班”，無法處理申請，且營業(yè)廳也堅持無法辦理。“等于要我工作日請假跑回來辦。”蘇航說。
在蘇航看來，自己的號碼欠費停機、銷號有部分原因在移動身上。2023年11月，這張卡突然沒了信號（蘇航懷疑是卡芯片出了問題）。他在中國移動APP上申請補卡未果，“頁面顯示不支持異地卡辦理這項業(yè)務(wù)”，他也不知道線下已經(jīng)開放了異地補卡。從那以后，蘇航哪怕查不到余額也持續(xù)充著話費，沒想過號碼最后會停機，甚至銷號。
“手機號被注銷，里面的相關(guān)信息應(yīng)該已經(jīng)被清理掉了，再次使用實際上是一個新號，不應(yīng)當(dāng)有門檻費用?！敝袊ù髮W(xué)副教授、中國消費者協(xié)會專家委員會委員、北京市電子商務(wù)法治研究會副會長朱巍向貝殼財經(jīng)記者分析稱。他表示，如果是指定號段、自選號段、靚號之類的特殊號碼，可能存在一定的查找費或相應(yīng)的增值費，這筆費用即使存在也應(yīng)該一次性收取，而不應(yīng)當(dāng)設(shè)置為最低消費門檻?！斑@實際上是變相多收費、多賣套餐?！?/p>
中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江持有相似觀點。他認(rèn)為，消費者有自主選擇的權(quán)利，哪怕出錢買號也可以，但運營商不能附加要交多少錢、使用多長時間等強制條件，否則涉嫌侵犯消費者的公平交易權(quán)?！疤柎a是公共資源，消費者想要回來，適當(dāng)收取工本費、成本費可以理解，但不能設(shè)置強制消費條件?！?/p>
異地銷號退款周期長障礙多：
電信用戶銷號后仍被扣費兩個月，移動“跨區(qū)銷號只能余額轉(zhuǎn)移”
今年7月，肖浩要在深圳注銷北京移動號碼，走的是欠費銷號的路子，因為“運營商提供的可選項太少。”
移動異地銷號需要填寫其他移動號碼承接剩余話費，“說是系統(tǒng)原因，不填的話走不了下一步流程”。但肖浩沒有可以填寫的號碼，幾番投訴也沒獲得更好的解決辦法，只好采取深圳移動的建議：扣完余額，欠費銷號。
“退不了我能理解，但理解不了沒法放棄?！毙ず普f。他認(rèn)為移動系統(tǒng)設(shè)計存在缺陷，“沒有考慮用戶可以自己放棄余額”，至少應(yīng)該把它作為備選項。同時他認(rèn)為，允許退余額才更合理，可以在退款前扣除其中運營商贈送的部分。
“只有欠費才能注銷是特別不好的門檻。”中國政法大學(xué)副教授朱巍說。注銷權(quán)是消費者最重要的權(quán)利之一，運營商不應(yīng)當(dāng)對其設(shè)置門檻，還應(yīng)該返還剩余話費，“怎么去的就怎么回來”。
除了在異地補卡、銷號流程存在客觀障礙，運營商的資費系統(tǒng)有時“跟不上”用戶退網(wǎng)速度同樣也困擾著不少人。據(jù)貝殼財經(jīng)記者了解，異地注銷號碼在運營商地方分公司之間的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)都需要個位天數(shù)。
今年4月底，毛宇在北京電信營業(yè)廳注銷了上海號碼。“辦理的時候倒挺快，后來他說北京和上海是兩個分公司，中間有業(yè)務(wù)流程，可能下個月還會扣款?！钡搅?月，果不其然，毛宇被扣了月租。幾天后，上海電信聯(lián)系了毛宇，并表示余額將退回毛宇所提供的銀行卡上，“我以為這事就算完了”。
又過了1個月，毛宇沒等來話費卻被扣了一筆和月租不等價的費用。他聯(lián)系中國電信客服電話10000后得知，上述費用屬于低消補差價。但據(jù)毛宇回憶，使用號碼兩三年以來自己從沒被扣過類似費用，他持續(xù)向電信投訴此事，最終拿回了銷號前剩余的70多元話費。
10月16日，記者以消費者身份分別致電深圳和北京移動客服熱線。雙方都表示，異地銷號流程需要退還剩余話費，可以將其轉(zhuǎn)移到其他移動號碼名下。北京移動客服及北京朝陽區(qū)某家移動營業(yè)廳工作人員表示，號碼歸屬地營業(yè)廳可以辦理余額退款。“跨區(qū)銷號只能余額轉(zhuǎn)移?！北本┏枀^(qū)某家移動營業(yè)廳工作人員說。
朱巍強調(diào)，除非運營商與用戶之間有特殊約定，如果沒有的話，剩余話費可以按照消費者意愿轉(zhuǎn)到新的卡里，也可以原路返回。
中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江認(rèn)為應(yīng)該分情況看待這個問題，一種情況是如果是消費者把錢預(yù)交到運營商手里，那么消費者隨時有權(quán)選擇繼續(xù)或終止服務(wù)，一旦消費者選擇終止服務(wù)，運營商不應(yīng)該設(shè)置不合理的退費條件。另一種情況，如果是消費者與運營商事先簽訂合約，消費者享受了一定優(yōu)惠等情況，一旦消費者單方解約，可能要承擔(dān)一定違約責(zé)任?！斑\營商可以從剩余話費中扣取一定的違約金，例如10%、5%，也可以設(shè)置成讓消費者將話費轉(zhuǎn)移到其他號碼名義下就不扣除違約金的模式，具體解決方案運營商可以和消費者協(xié)商?！?/p>
異地寬帶辦理難：
外地機主辦北京聯(lián)通寬帶，安裝費多收200元
隨著人口流動頻頻，異地寬帶服務(wù)有了市場。在異地寬帶服務(wù)上，三大運營商有范圍地放開權(quán)限，但現(xiàn)實卻與用戶期望相差甚遠(yuǎn)。
陳陽所在小區(qū)只能接入聯(lián)通寬帶，今年7月初，他用四川聯(lián)通號碼在中國聯(lián)通APP上申請安裝北京寬帶，裝移機工料費300元，但他此前從營業(yè)廳了解到，北京用戶只需要交100元。雖然裝上了寬帶，但陳陽并不認(rèn)可這樣的收費標(biāo)準(zhǔn)，他向北京聯(lián)通客服討要說法，對方解釋稱，異地卡要額外收200元，這屬于公司規(guī)定。
10月16日，貝殼財經(jīng)記者以消費者身份撥打北京聯(lián)通客服熱線咨詢后獲悉，異地寬帶初裝費300元屬于北京聯(lián)通資費政策，全市統(tǒng)一。
陳陽安裝北京聯(lián)通寬帶的電子賬單，其中，裝移機工料費顯示為300元。受訪者供圖。
上述行為是否合理？中國政法大學(xué)副教授朱巍認(rèn)為，要分情況來看待。如果地方?jīng)]有給本地機主設(shè)立特殊優(yōu)惠而對外地機主額外高收費，不存在其他原因的話，這屬于典型的消費歧視，是違法行為，侵害了消費者的公平交易權(quán)。但如果地方存在一定的優(yōu)惠政策而對外地設(shè)置更高的收費標(biāo)準(zhǔn)，這可能屬于地方給本地號碼提供符合政策優(yōu)惠的支持，而非對外地號碼機主的歧視。“這種隨機性補貼是地方公司針對特殊人員的優(yōu)惠，是合理正當(dāng)?shù)纳虡I(yè)行為?！?/p>
不過中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江認(rèn)為，從企業(yè)社會責(zé)任角度來看，運營商不應(yīng)該出現(xiàn)這樣的行為。“互聯(lián)網(wǎng)如此發(fā)達(dá)，電信運營企業(yè)完全有相應(yīng)的技術(shù)手段快速實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理，并且北京、四川都是你的子公司。知名企業(yè)應(yīng)該考慮消費者實際需求，以消費者為中心，能通過技術(shù)手段做到的服務(wù)完全沒必要給消費者增加負(fù)擔(dān)，影響消費體驗?！?/p>
用戶移居外地想通過原號碼安裝本地寬帶，除了可能面臨地方的不同收費標(biāo)準(zhǔn)外，還可能遇到寬帶無法跨省移機的阻礙。
劉東去年在常州生活時，用當(dāng)?shù)仉娦盘柎a辦理了寬帶服務(wù)，并一直使用。但他今年改往蘇州工作，無法繼續(xù)使用寬帶。離開常州前，劉東咨詢?nèi)绾翁幚碣Y費問題時，當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳工作人員建議他調(diào)低資費，因為他的合約未到期，解約需要違約金，但并未提醒他寬帶無法在外地使用?！拔耶?dāng)時抱著到另一個地方還能接著用寬帶的想法?！眲|說。
到了蘇州后，劉東想要用常州電信號碼辦理寬帶才發(fā)現(xiàn)不是那么一回事。蘇州電信營業(yè)廳工作人員表示，常州號碼無法辦理異地寬帶，如用該號碼辦寬帶需要繳納違約金。百般無奈下，劉東掏了580元解約金，另外辦了蘇州電信號才用上寬帶服務(wù)。
10月上旬，貝殼財經(jīng)記者以消費者身份聯(lián)系了成都移動、成都電信、成都聯(lián)通、蘇州移動、蘇州電信、蘇州聯(lián)通寬帶受理中心或線下網(wǎng)點，咨詢異地寬帶服務(wù)。多位客服告訴記者，因無法查詢外地號碼的信息，線上客服無法辦理跨省或異地寬帶，依照權(quán)限范圍，他們只能辦理省內(nèi)號碼業(yè)務(wù)。有客服表示，線下營業(yè)廳權(quán)限較多，建議記者咨詢當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳辦理；也有客服表示異地寬帶可以通過運營商APP申請或向號碼歸屬地客服熱線申請，將由當(dāng)?shù)毓ぷ魅藛T上門安裝，收費由號碼歸屬地決定。
在詢問線下網(wǎng)點能否辦理異地寬帶時，記者也遇上工作人員直接說不能辦的情況。但記者繼續(xù)問能否在運營商APP上申請時，對方表示可以。多位線下網(wǎng)點工作人員暗示記者異地寬帶不劃算。
對比多地寬帶資費套餐后，記者發(fā)現(xiàn)，相較于異地寬帶、單寬帶套餐，一些地方在本地號碼融合寬帶的套餐上有折扣、贈送路由器等優(yōu)惠活動。另外，有地方異地寬帶套餐可供選擇范圍有限，例如成都聯(lián)通寬帶受理中心表示，跨省寬帶只提供200、300、500兆檔位，沒有千兆，而辦卡最低贈送500兆寬帶。
用戶注銷寬帶通常歸還相應(yīng)設(shè)備即可辦理，異地寬帶注銷卻可能沒那么簡單。上海移動用戶在辦理跨省寬帶拆機時，被運營商要求驗證本人身份，提供身份證和授權(quán)書，前后折騰了大半個月才顯示辦理成功?！暗k理時沒有要求我本人去（當(dāng)?shù)兀?。”她說。
用戶想要實現(xiàn)寬帶異地退費也可能困難重重。運營商要求外地用戶必須前往當(dāng)?shù)?，也提供用戶無法到當(dāng)?shù)剞k理的解決方案，如提供授權(quán)書、請當(dāng)?shù)赜H朋好友代辦等，但有時用戶難以滿足條件?！稗k理、收費時很簡單，涉及退款、注銷就很麻煩?！秉S欣說。
今年7月，黃欣因離開成都辦理了寬帶注銷，但需要等到下個月才能退款，還需要她本人來成都辦理。注銷當(dāng)天，黃欣咨詢10000并獲得可以通過線上視頻客服異地退款的承諾后，便放心離開了成都。
8月，她按照約定時間聯(lián)系了電信線上視頻客服，對方卻堅持需要黃欣本人到成都退款，或提供成都電信號碼承接退費。黃欣不想為此再跑一趟成都，進(jìn)行了多輪投訴都沒辦法異地退款。她只好在8月底9月初時親自跑了一趟成都，分別去了兩個線下營業(yè)點才拿回全部退款。
異地服務(wù)障礙重重背后
為什么電信運營商的異地業(yè)務(wù)仍不夠絲滑，互聯(lián)互通“玻璃門”背后有哪些看不見的障礙？
獨立電信分析師付亮表示，各地運營商之間可能存在隔閡，這一定程度上限制了運營商辦理異地業(yè)務(wù)的積極性?！斑\營商會主要針對上網(wǎng)服務(wù)產(chǎn)生的差價進(jìn)行雙向省級結(jié)算。假設(shè)一個北京號碼在西藏產(chǎn)生了比較大的流量，這時候北京公司需要給西藏公司差價。許多省份之間差價比較明顯，但北京、上海等高消費地區(qū)的號碼在外地長期使用的情況較少，可能就會在一些地區(qū)之間形成隔閡?！?/p>
另外，運營商系統(tǒng)建設(shè)歷史遺留問題也可能是原因之一?！半娦胚\營商的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)是以省為單位建設(shè)的，它不是一個打通的系統(tǒng)?！敝袊ㄐ艠I(yè)觀察者項立剛說，“也就是說，江蘇的管理系統(tǒng)并不顯示北京號碼的客戶關(guān)系資料，也就沒辦法直接操作系統(tǒng)辦理業(yè)務(wù)?！?/p>
而打通全國系統(tǒng)對運營商來說可能是一筆高昂的支出。據(jù)項立剛預(yù)測，至少要花兩三百億元，“可能還會再多一些”。統(tǒng)一全國資費系統(tǒng)也需要運營商做大量工作。付亮以運營商漫游費改革為例解釋，“有的省的運營商曾經(jīng)有上萬種套餐，套餐背后還有各種情況，資費套餐很復(fù)雜，改資費需要耗費非常大的工作量。”
付亮還強調(diào)，對運營商來說，一些業(yè)務(wù)在本地系統(tǒng)操作很容易，但異地操作時可能存在資源共享矛盾、處理權(quán)限、安全設(shè)置等問題，尤其在涉及退款等資金業(yè)務(wù)上。“你可以提供一張本人的銀行卡，但運營商要考慮更多，比如能不能證明這張卡就是你本人的?！彼硎?，這也是異地服務(wù)進(jìn)入容易但退出相對較難的原因。
如何改善運營商異地服務(wù)？付亮認(rèn)為，提高運營商的積極性涉及多方問題。成本、市場需求和流程安全考慮等因素一定程度上限制了運營商異地服務(wù)的發(fā)揮，此外，還有很多矛盾關(guān)系需要處理，例如：主管部門對運營商的管理政策是否跟得上數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢、如何調(diào)和省級運營商之間的競爭關(guān)系等。
從近五年來看，三大運營商運營成本絕對值均有所上漲，其占營業(yè)收入比重總體呈上升趨勢。另一方面，近三年內(nèi)總體來看，三大運營商營收增幅呈下滑趨勢，2023年三大運營商收入增幅都不如前年。
中國移動2019年至2023年營業(yè)成本情況統(tǒng)計。新京報貝殼財經(jīng)記者 韋英姿 制圖
中國聯(lián)通2019年至2023年營業(yè)成本情況統(tǒng)計。新京報貝殼財經(jīng)記者 韋英姿 制圖
中國電信2019年至2023年營業(yè)成本情況統(tǒng)計。新京報貝殼財經(jīng)記者 韋英姿 制圖
以中國移動為例，2023年中國移動收入10093億元，同比增加6.9%，上一年該數(shù)值為9.4%；營業(yè)成本8750億元，占營業(yè)收入86.7%，該數(shù)值去年為86.2%。在營收放緩，成本增加的雙重壓力下，三大運營商恐難再額外支出費用打通或建設(shè)全國系統(tǒng)。
中國移動2021年至2024年上半年總營收及凈利潤統(tǒng)計情況。新京報貝殼財經(jīng)記者 韋英姿 制圖
中國聯(lián)通2021年至2024年上半年總營收及凈利潤統(tǒng)計情況。新京報貝殼財經(jīng)記者 韋英姿 制圖
中國電信2021年至2024年上半年總營收及凈利潤統(tǒng)計情況。新京報貝殼財經(jīng)記者 韋英姿 制圖
在中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江看來，運營商只顧自身利益、不考慮消費者實際情況甚至給消費者異地業(yè)務(wù)設(shè)置障礙的做法，跟企業(yè)品牌和社會責(zé)任完全不相符，本質(zhì)是這個行業(yè)缺乏充分的市場競爭。對于這類公共服務(wù)性企業(yè)，應(yīng)當(dāng)增加市場競爭，也應(yīng)該讓其主動接受消費者和社會的監(jiān)督，才能督促其提升服務(wù)能力和服務(wù)水平。（文中蘇航、劉東、陳陽、毛宇、黃欣、肖浩均為化名）
新京報貝殼財經(jīng)記者 韋英姿
編輯 岳彩周
校對 柳寶慶
