數(shù)字技術(shù)發(fā)展如火如荼，千行百業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型方興未艾。
當(dāng)前，數(shù)字化和智能化正逐漸滲透到各個行業(yè)，而文化旅游業(yè)也不例外。毋庸置疑，數(shù)字技術(shù)也為文旅產(chǎn)業(yè)插上了智慧的“翅膀”。
近日，中國市場學(xué)會圍繞服務(wù)業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級的前沿議題，在杭州舉行了“中國服務(wù)業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型專家研討會”，并就如何通過推動發(fā)展數(shù)智文旅來刺激消費新活力，做了專門的探討。
長期以來，文旅行業(yè)如何提高服務(wù)效率，讓游客有更好的旅游體驗一直面臨一系列難題。如市場冷熱不均、游客選擇困難、缺乏專業(yè)講解以及交通擁堵等問題。這些問題不僅影響了游客的體驗，也給管理和服務(wù)帶來了巨大挑戰(zhàn)。尤其是旅游業(yè)生產(chǎn)和消費同時進(jìn)行的獨特性，更加劇了信息不對稱和資源浪費的問題。
去年，商務(wù)部等12部門也聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于加快生活服務(wù)數(shù)字化賦能的指導(dǎo)意見》，明確到2025年初步建成“數(shù)字+生活服務(wù)”生態(tài)體系，形成一批成熟的數(shù)字化應(yīng)用成果，新業(yè)態(tài)新模式蓬勃發(fā)展，生活服務(wù)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化水平進(jìn)一步提升。到2030年，生活服務(wù)數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施深度融入居民生活，數(shù)字化應(yīng)用場景更加豐富，基本實現(xiàn)生活服務(wù)數(shù)字化，形成智能精準(zhǔn)、公平普惠、成熟完備的生活服務(wù)體系。
這無疑也給文旅領(lǐng)域插上數(shù)智化翅膀提供了新的機遇。
技術(shù)讓城市文旅服務(wù)更智能
文旅行業(yè)的數(shù)智化轉(zhuǎn)型不僅體現(xiàn)在設(shè)施設(shè)備的升級換代，更在于服務(wù)模式和運營管理的智能化。通過大數(shù)據(jù)分析和人工智能技術(shù)，旅游企業(yè)可以更精準(zhǔn)地洞察游客需求和行為習(xí)慣，從而提供個性化的服務(wù)。
得益于強大的數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展基礎(chǔ)，杭州文旅是較早利用數(shù)字技術(shù)進(jìn)行服務(wù)升級的典型。
在西湖邊的文旅咨詢亭，用手機碰一下“杭小憶智能貼”喚起智能體。圖/受訪者供圖
例如，在2023年亞運會期間，杭州亞組委、杭州文旅與支付寶合作，推出了“亞運PASS”文旅一碼通、亞運門票、公交地鐵、景區(qū)景點、景區(qū)直通車、酒店預(yù)定、文博場館等場景都可一碼通用。這一創(chuàng)新不僅解決了觀賽人員的出行問題，還通過創(chuàng)新使用人數(shù)和快速散場時間，展示了智能技術(shù)在大型活動中的應(yīng)用前景。
此外，杭州文旅與支付寶共同打造的城市文旅智能體“杭小憶”，通過“碰一下”交互技術(shù)，實現(xiàn)了“在場即在線”的概念。游客不僅可以在線預(yù)訂和查詢信息，還可以通過“碰一下”技術(shù)，在線下直接完成消費，實現(xiàn)線下流量向線上導(dǎo)流的良性循環(huán)。
杭州文旅通過“杭小憶”實現(xiàn)了四大突破。分別是在互動方式上，從單線程的問答到帶有邏輯功能的問答，能夠根據(jù)游客的預(yù)算和興趣提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。在商業(yè)能力上，不僅提供旅游建議，還可以直接推送預(yù)訂鏈接，實現(xiàn)消費的閉環(huán)。在情感價值上，通過溫暖的服務(wù)和情感互動，提升游客的體驗感受。在產(chǎn)業(yè)賦能上，預(yù)留開放接口，提供給產(chǎn)業(yè)應(yīng)用，推動文旅企業(yè)的數(shù)智化轉(zhuǎn)型。
從一碼通行到在場即在線，科技賦能讓文旅場景將變得更加生動、互動和有趣。華東師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院文化與旅游系教授吳文智認(rèn)為，旅游是一種學(xué)習(xí)、體驗和生活方式，在這個過程中，情緒和情感生產(chǎn)越來越占據(jù)主導(dǎo)地位。數(shù)字技術(shù)在情感服務(wù)過程中能夠發(fā)揮微妙的作用，提升服務(wù)業(yè)的情緒價值。例如，“碰一下”這樣的技術(shù)改變，可能會給服務(wù)業(yè)帶來積極的情緒生產(chǎn)方式，為企業(yè)和社會創(chuàng)造新的情緒價值池。通過數(shù)智化手段，實現(xiàn)積極的情緒生產(chǎn)、情感生產(chǎn)和精神性的生產(chǎn)，也將為文旅行業(yè)的未來帶來新的可能性。
無論是在歷史古跡中的沉浸式體驗，還是在自然景區(qū)的智能導(dǎo)航，技術(shù)的發(fā)展都將為游客帶來更豐富的感官體驗和更便捷的服務(wù)體系。
AI深度賦能構(gòu)建“空間智能體”
日常出游時，游客往往需要大量時間和精力去做攻略、訂票訂車、訂酒店、找美食，到了景區(qū)再花錢請導(dǎo)游講解等，經(jīng)常是還沒出門就很疲倦，旅行體驗大打折扣。
AI與文旅景區(qū)結(jié)合，也創(chuàng)造出了新的出行體驗。例如，黃山景區(qū)是全國首個“全程AI伴游景區(qū)”，依托支付寶AI出游解決方案所創(chuàng)建的“黃山智能體”，可根據(jù)游客旅途中空間定位變化，結(jié)合黃山景區(qū)及周邊商家提供的豐富區(qū)域服務(wù)供給，由AI主動判斷并推送旅程前、中、后所需服務(wù)，給游客提供攻略、叫車、AI伴游講解、周邊美食等商家推薦等服務(wù)，極大的便利了游客在景區(qū)的游玩。
用戶出發(fā)前，黃山智能體可以提前告知景區(qū)溫度、紫外線指數(shù)、穿衣推薦，以及結(jié)合全網(wǎng)最新黃山游玩攻略，給到一日游或多日游路線攻略；當(dāng)用戶達(dá)到景區(qū)門口，識別到用戶開始爬山，“AI伴游”功能也將自動打開，用戶每路過一個景點，就可體驗AI語音講解；當(dāng)用戶達(dá)到景區(qū)出口可一鍵生成本次游歷趣味數(shù)據(jù)，同時智能體會自動推送附近地道餐館推薦；此外，旅途中常用的交通工具，自行車、網(wǎng)約車、公交地鐵等服務(wù)都可以“一句口令，即刻使用”。
在螞蟻集團(tuán)支付寶公眾與客戶溝通部總經(jīng)理孫俊彬看來，平臺提供底層的大模型和算力的支持，通過智能體之間的協(xié)作，為用戶提供這樣的一種新的服務(wù)體驗。
在旅游行業(yè)的數(shù)智化轉(zhuǎn)型過程中，AI不僅是輔助工具，更是推動行業(yè)變革的引擎。通過不斷迭代的技術(shù)和數(shù)據(jù)積累，AI有望在個性化推薦、智能導(dǎo)覽、資源調(diào)配等方面實現(xiàn)進(jìn)一步突破。
從長遠(yuǎn)來看，隨著5G網(wǎng)絡(luò)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，更多智能設(shè)備和傳感器將被應(yīng)用于文旅場景中。游客的每一次互動和反饋都將成為數(shù)據(jù)，幫助AI系統(tǒng)更好地理解和預(yù)測游客需求，提供更加精準(zhǔn)和人性化的服務(wù)。
未來，數(shù)字化和智能化的深度融合將不僅改變游客的體驗方式，也將重塑整個文旅行業(yè)的生態(tài)系統(tǒng)。無論是城市旅游還是自然景區(qū)，“空間智能體”的構(gòu)建都將為游客帶來前所未有的便利和愉悅感。
文/秋池
編輯/柯銳
校對/趙琳
