今年的“雙十一”剛剛結(jié)束，很快就要迎來“雙十二”購物節(jié)。電商購物熱潮之下，各大電商平臺(tái)的“僅退款”政策備受關(guān)注。即在符合相關(guān)條件下，消費(fèi)者“無需退貨即可獲得退款”，此舉簡化了售后流程，維護(hù)了絕大多數(shù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，但同時(shí)也滋生了惡意“僅退款”行為，讓其成為少數(shù)人“薅羊毛”“白嫖”的捷徑。
“在一個(gè)健康的電商生態(tài)中，消費(fèi)者和商家的合法權(quán)益同樣重要，都應(yīng)該得到保障。”廣東潤鵬律師事務(wù)所律師盧楊奇在接受新京報(bào)記者采訪時(shí)表示，“‘僅退款’是建立在雙方互信、互利基礎(chǔ)之上的，如果利用規(guī)則發(fā)起惡意‘僅退款’，破壞健康的電商生態(tài)，劣幣驅(qū)逐良幣，最終受損的還是消費(fèi)者的利益?！?/p>
3年“僅退款”，滋生大量“羊毛黨”
京東自營早在2014年就推出了“僅退款”服務(wù)，一直沿用至今，并將該服務(wù)從京東自營延伸到第三方商家范疇。
2021年，拼多多推出“僅退款”服務(wù)。即支持消費(fèi)者收到損壞嚴(yán)重或圖片完全與實(shí)際不符的商品的時(shí)候，可以無理由全額退款。如果商家不同意無理由全額退款，平臺(tái)會(huì)介入直接幫消費(fèi)者全額退款。
該規(guī)則創(chuàng)立之初，主要針對(duì)生鮮、農(nóng)副類商品?！稗r(nóng)副和生鮮等容易因?yàn)榘b、運(yùn)輸而影響質(zhì)量的商品，比如水果等，消費(fèi)者‘僅退款’可以節(jié)省時(shí)間成本和物流成本，同時(shí)也會(huì)降低商家的處理成本，無需證明是商家原因還是物流運(yùn)輸導(dǎo)致的商品損壞，可謂是‘皆大歡喜’?！?廣東潤鵬律師事務(wù)所律師盧楊奇告訴新京報(bào)記者。
過去三年，隨著電商行業(yè)發(fā)展，這項(xiàng)規(guī)則逐漸拓展到其他商品門類，同時(shí)成為各大電商平臺(tái)的“標(biāo)配”。
2023年9月，抖音電商在《商家售后服務(wù)管理規(guī)范》中更新了“僅退款”相關(guān)規(guī)則，即“商品好評(píng)率低于70%，平臺(tái)有權(quán)對(duì)該商品交易訂單的售后申請(qǐng)采取支持消費(fèi)者僅退款、退貨退款包運(yùn)費(fèi)的措施，商品好評(píng)率連續(xù)7天恢復(fù)到70%以上可解除”。
2023年12月，淘寶推出《淘寶平臺(tái)爭議處理規(guī)則》，對(duì)未發(fā)貨和已發(fā)貨商品的“僅退款”服務(wù)進(jìn)行了詳細(xì)說明。同年12月，京東推出《京東開放平臺(tái)交易糾紛處理總則》，新增“退款不退貨執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”以及“交易糾紛新增支持用戶僅退款”條款。
“電商平臺(tái)設(shè)立這個(gè)規(guī)則的初衷主要是為了維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，為其提供更加便捷、人性化的服務(wù)?！北R楊奇說，“但它的健康運(yùn)行需要建立在商家和消費(fèi)者相互信任的基礎(chǔ)之上。”
事實(shí)上，一些行為正在破壞這種“信任”。記者梳理發(fā)現(xiàn)，從2021年“僅退款”規(guī)則在電商平臺(tái)廣泛運(yùn)用開始，各種相關(guān)糾紛就層出不窮，主要體現(xiàn)在部分消費(fèi)者利用規(guī)則惡意“僅退款”，從而“白嫖”商品，薅商家“羊毛”。
網(wǎng)上公開售賣“白嫖課”
根據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2024年電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》），綜合約2000位電商商家及1000位消費(fèi)者的問卷調(diào)查顯示，在商家層面，有7.9％的商家近一年遭遇“僅退款”比例達(dá)八成；10.09％的商家“僅退款”比例占據(jù)一半；34.31％的商家有三成的“僅退款”；46.65％的商家有一成“僅退款”；僅有1.06％的商家未遭遇“僅退款”。
在消費(fèi)者層面，有25％的人會(huì)因“薅羊毛”而使用“僅退款”服務(wù)，高頻使用“僅退款”服務(wù)的消費(fèi)者占13.39％。
另外，《報(bào)告》顯示，2021年至2024年7月，地方各級(jí)人民法院共處理“僅退款”案件約500起，在2023年達(dá)到最高。
2023年，一位商家發(fā)貨后，被以“未收到貨”的理由成功申請(qǐng)“僅退款”，交涉過程中，對(duì)方惡言相向，商家驅(qū)車300里來到收貨地址，發(fā)現(xiàn)對(duì)方是個(gè)六年級(jí)的小學(xué)生。
2024年7月，一位商家售賣的價(jià)值1400元的掛壁洗衣機(jī)被成功“僅退款”，理由是顧客家的墻壁無法安裝掛壁零件，引發(fā)熱議。
“僅退款”不僅滋生出“白嫖黨”和“羊毛黨”，而且還出現(xiàn)“組織白嫖”“開課白嫖”等現(xiàn)象。
新京報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，在某二手平臺(tái)和聊天軟件里能夠輕易找到“白嫖老師”，課程價(jià)格在38元到288元不等。
“一個(gè)平臺(tái)的課程收費(fèi)38元，如果想學(xué)引流版，售價(jià)就要漲到288元?！?span>他告訴新京報(bào)記者，他只有15歲，作為學(xué)生已經(jīng)“半工半讀”了幾個(gè)月，如果不去學(xué)校的話一個(gè)月能掙1萬多元。
另一位“白嫖黨”“多姐”則手握五個(gè)平臺(tái)的“僅退款”教程，強(qiáng)調(diào)“單量大，成功率高”。網(wǎng)友買課后，她會(huì)登錄對(duì)方的網(wǎng)購平臺(tái)賬號(hào)，操作“僅退款”，成功后和買課人平分退款。
在買下她價(jià)值68元的課程后，其又向記者分享了她的“生意經(jīng)驗(yàn)”：她見過形形色色的客戶，“有人拿到退款不愿平分”，但她通過網(wǎng)購賬號(hào)已經(jīng)掌握了對(duì)方的住址和電話，“威脅暗示”一番，大多都會(huì)老實(shí)“上供”。
“多姐”分享經(jīng)驗(yàn)。 圖源：聊天記錄截圖
專家：維護(hù)商家的權(quán)益同樣重要
“如果消費(fèi)者長期在購物平臺(tái)上進(jìn)行‘薅羊毛’的行為，根據(jù)金額大小，還可能涉嫌民事侵權(quán)或刑事詐騙。而賣課教別人‘薅羊毛’，還可能涉嫌詐騙和教唆罪。”盧楊奇告訴新京報(bào)記者?！啊痤~達(dá)到3000元就達(dá)到了刑法關(guān)于詐騙罪的起刑點(diǎn)?！?/p>
盧楊奇表示，若商家遭遇惡意“僅退款”，可以對(duì)相關(guān)消費(fèi)者提起民事訴訟，要求其承擔(dān)賠償商家貨物損失以及維權(quán)成本。
法律之外，如何構(gòu)建好有益于各方的消費(fèi)環(huán)境同樣重要。
“維護(hù)良好的電商生態(tài)需要平等、公正地對(duì)待商家和用戶，這是電子商務(wù)法的基本要求?！北本┐髮W(xué)電子商務(wù)法研究中心主任薛軍曾談道，如果平臺(tái)一味站在用戶角度，不考慮入駐商家的正當(dāng)合法權(quán)益，長此以往，被“薅羊毛”的商家為了生存，可能會(huì)采取偷工減料等方式經(jīng)營，導(dǎo)致出現(xiàn)劣幣驅(qū)逐良幣。
“對(duì)于成本較小的電商店鋪來說，大量的‘僅退款’確實(shí)難以承受。商家應(yīng)誠信經(jīng)營，但在自身利益受損時(shí)，也要通過法律手段維護(hù)合法權(quán)益?！北R楊奇表示，“消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)也要遵循守法、誠信原則。若利用‘僅退款’規(guī)則惡意僅退款不退貨，雖可得一時(shí)之利，但長此以往會(huì)擾亂電商生態(tài)，最終損害的也是消費(fèi)者的利益?！?/p>
同時(shí)，薛軍認(rèn)為，平臺(tái)不應(yīng)鼓勵(lì)普遍的“僅退款”，應(yīng)對(duì)‘僅退款’規(guī)則的適用范圍進(jìn)行嚴(yán)格明確限定，同時(shí)應(yīng)協(xié)助商家解決糾紛，而非輕率地要求商家退款。有關(guān)部門也應(yīng)針對(duì)該問題，從政策層面給出明確的指導(dǎo)性意見。
2024年3月，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)與北京互聯(lián)網(wǎng)法院聯(lián)合多家電商平臺(tái)共同發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范適用七天無理由退貨規(guī)則的共同倡議》，倡導(dǎo)不斷優(yōu)化并完善“僅退款”規(guī)則。
2024年7月1日，《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》施行，規(guī)定消費(fèi)者無理由退貨應(yīng)當(dāng)遵循誠實(shí)信用原則，不得利用無理由退貨規(guī)則損害經(jīng)營者和其他消費(fèi)者的合法權(quán)益。
與此同時(shí)，多家電商平臺(tái)也主動(dòng)優(yōu)化“僅退款”規(guī)則。2024年7月26日，淘寶宣布將優(yōu)化“僅退款”規(guī)則，依據(jù)新版體驗(yàn)分提升商家售后自主權(quán)，對(duì)優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)。相關(guān)策略將于8月9日正式實(shí)施。
8月15日，淘寶數(shù)據(jù)顯示，淘寶面向全體商家的“僅退款”優(yōu)化策略上線首周，淘寶天貓全平臺(tái)對(duì)“已收到貨僅退款”場景的介入已減少20%，不合理“僅退款”數(shù)量減少。
“希望相關(guān)機(jī)制的設(shè)計(jì)能夠更加科學(xué)、合理，讓商家和消費(fèi)者都能得到好處和便利，在雙方相互信任的基礎(chǔ)上，能夠同時(shí)做到雙贏?！北R楊奇說。
記者 秦冰 羅飛鵬 編輯 楊海 校對(duì) 楊利
