▲相關(guān)電商平臺(tái)宣布廢止“退款不退貨服務(wù)”，實(shí)際上反映了電商行業(yè)對于“僅退款”開始出現(xiàn)行動(dòng)上的調(diào)整。圖/IC photo
據(jù)媒體報(bào)道，近日，某電商發(fā)布公告，稱因業(yè)務(wù)內(nèi)容調(diào)整，經(jīng)平臺(tái)綜合考慮決策，現(xiàn)針對“退款不退貨服務(wù)”進(jìn)行廢止，后續(xù)將推出更好的服務(wù)產(chǎn)品供大家使用。
據(jù)其官方說明，對于已開通該服務(wù)的商家，該電商將于12月2日正式終止提供“退款不退貨服務(wù)”。商家需在12月2日之前主動(dòng)解除合約，否則平臺(tái)將自動(dòng)終止與未解約商家的合約。對于存量訂單，系統(tǒng)仍會(huì)按原有配置內(nèi)容執(zhí)行。
盡管在媒體的解讀中，相關(guān)管理規(guī)則中關(guān)于“僅退款”沒有采取一刀切，而是分具體場景來執(zhí)行。但該電商現(xiàn)行規(guī)則背后，顯然透露出電商行業(yè)對于“僅退款”模式的態(tài)度轉(zhuǎn)變。
電商“僅退款”服務(wù)的概念最早可以追溯到2017年，彼時(shí)美國電商巨頭亞馬遜推出了退款不退貨（Returnless Refund）售后服務(wù)，旨在通過簡化退貨流程來提升消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。這項(xiàng)服務(wù)允許消費(fèi)者在特定條件下直接獲得退款，而無需將商品退還給賣家，從而減少退貨流程中的物流成本和時(shí)間成本。
自2021年起，“僅退款”機(jī)制開始被引入中國市場，并迅速成為了國內(nèi)各個(gè)平臺(tái)的電商標(biāo)配。
從消費(fèi)者視角來看，“僅退款”當(dāng)然帶來了消費(fèi)者權(quán)益的最大化，也有效降低了消費(fèi)者的售后維權(quán)成本。但與此同時(shí)必須看到，“僅退款”政策在實(shí)施過程中也遇到了一些問題，其中還存在被部分消費(fèi)者濫用進(jìn)行“0元購”“薅羊毛”等不當(dāng)行為，給商家?guī)砹祟~外的成本負(fù)擔(dān)。特別是對于中小商家來說，如果遭遇“0元購”，很可能就會(huì)對企業(yè)的現(xiàn)金流產(chǎn)生沖擊。
更為重要的是，惡意退款的這些“羊毛黨”不僅損害了商家的經(jīng)濟(jì)利益，也影響了市場的公平競爭環(huán)境。日趨激烈的競爭環(huán)境迫使平臺(tái)需要更多地挖掘和滿足消費(fèi)者需求，但這并不意味著作為第三方的平臺(tái)可以完全不顧商家的利益訴求。而且長此以往下去，當(dāng)商家的合法利益不能得到保障時(shí)，對于平臺(tái)生態(tài)也會(huì)帶來破壞。
因此，近一段時(shí)間以來，業(yè)界也開始產(chǎn)生對“僅退款”成為電商行業(yè)售后政策的反思。在這種情況下，相關(guān)電商平臺(tái)宣布廢止“退款不退貨服務(wù)”，實(shí)際上反映了電商行業(yè)對于“僅退款”開始出現(xiàn)行動(dòng)上的調(diào)整。
而在這一行為的變化背后，呈現(xiàn)的是電商平臺(tái)在平衡消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與商家利益維護(hù)之間的復(fù)雜考量。從平臺(tái)的角度來看，平衡消費(fèi)者和商家的利益，也應(yīng)當(dāng)是維持生態(tài)健康發(fā)展的關(guān)鍵。
當(dāng)然，各個(gè)電商平臺(tái)因?yàn)橘Y源屬性、流量來源乃至垂直領(lǐng)域都不一樣，是否施行“僅退款”還要根據(jù)平臺(tái)自身的情況來綜合考慮。
這幾年來，從C2C（個(gè)人與個(gè)人之間的電子商務(wù)）、B2C（企業(yè)對消費(fèi)者的電子商務(wù)模式）再到社交電商、直播電商等等，電商的創(chuàng)新一直在不斷迭代，也并不是一定要有一成不變的模式，很多在業(yè)界探索過程中形成的規(guī)定，可能適合一些平臺(tái)，但也未必要成為行業(yè)標(biāo)配。這也需要回歸到企業(yè)經(jīng)營的基本邏輯上來——適合企業(yè)自身資源稟賦的，才是最好的。
而回到宏觀層面來看，無論從哪個(gè)層面來看，電商平臺(tái)目前依然還是最為活躍的經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域之一，企業(yè)和行業(yè)整體都還在不斷探索和進(jìn)化。
在這一進(jìn)程中，需要監(jiān)管、平臺(tái)以及商家乃至消費(fèi)者共同參與，通過規(guī)則體系的不斷探索、重視生態(tài)和社會(huì)責(zé)任建設(shè)，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和商家合法利益維護(hù)的良性平衡，既不能偏袒消費(fèi)者，也需維護(hù)好商家權(quán)益，如此才能實(shí)現(xiàn)電商經(jīng)濟(jì)的繁榮發(fā)展。
撰稿 / 陳白（媒體人）
編輯 / 遲道華
校對 / 趙琳
