取消來(lái)電顯示費(fèi)“喊了”多年后依然存在。
7月中旬，廣州鄧先生發(fā)現(xiàn)來(lái)電顯示還在收費(fèi)，撥打廣州移動(dòng)熱線要求免除來(lái)電顯示費(fèi)用，客服表示同意。一個(gè)月后，鄧先生發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)已經(jīng)沒(méi)了來(lái)電顯示功能。廣州移動(dòng)來(lái)電告知他，再次開(kāi)通來(lái)電顯示需收取6元/月資費(fèi)。
鄧先生認(rèn)為，“中國(guó)移動(dòng)曾表示，自2016年4月1日起已全網(wǎng)停止銷售‘來(lái)電顯示’收費(fèi)資費(fèi)套餐，并‘將持續(xù)與部分使用老套餐的客戶積極溝通，在3年至5年內(nèi)逐步取消來(lái)電顯示費(fèi)’。但直至今年7月我還在被收取每月6元的來(lái)電顯示費(fèi)?！?/p>
鄧先生的遭遇并非個(gè)例。黑貓投訴平臺(tái)上，包含“來(lái)電顯示”的投訴內(nèi)容達(dá)上千條，投訴對(duì)象涉及中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信三大運(yùn)營(yíng)商。
記者注意到，2022年初，工信部曾提到，截至目前（2022年初），來(lái)電顯示收費(fèi)僅存在于部分未遷轉(zhuǎn)、已經(jīng)停售的老套餐用戶中，占比低于2%?！跋乱徊綄⑼苿?dòng)基礎(chǔ)電信企業(yè)通過(guò)老舊套餐遷轉(zhuǎn)、語(yǔ)音流量資源置換來(lái)電顯示等方式擴(kuò)大免費(fèi)用戶范圍，在3至5年內(nèi)逐步取消來(lái)電顯示費(fèi)用。”
兩年多過(guò)去了，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，圍繞相關(guān)投訴依然存在不少爭(zhēng)議，比如老用戶必須更換新套餐才能獲得免費(fèi)來(lái)電顯示權(quán)益，各地運(yùn)營(yíng)商包含來(lái)電顯示功能的套餐最低資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一，運(yùn)營(yíng)商對(duì)用戶存在通知提醒不到位等問(wèn)題。
中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍表示，來(lái)電顯示收費(fèi)是在當(dāng)時(shí)技術(shù)環(huán)境下產(chǎn)生出來(lái)的費(fèi)用，基于當(dāng)時(shí)一定的成本，而今天這種成本無(wú)限接近于零，所以涉及到更改合同的問(wèn)題?！叭绻呀?jīng)沒(méi)有成本還去收費(fèi)，即便是當(dāng)時(shí)訂立的合同，也是侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為?！?/p>
移動(dòng)聯(lián)通電信老用戶被默默扣費(fèi)多年
記者就來(lái)電顯示收費(fèi)爭(zhēng)議聯(lián)系廣州移動(dòng)熱線，工作人員表示，鄧先生這類情況屬于老套餐，沒(méi)辦法直接取消來(lái)電顯示費(fèi)用，除非關(guān)閉這一功能?！爸袄咸撞捅旧聿话瑏?lái)電顯示，一般都需要額外開(kāi)通增值業(yè)務(wù)包?！毕胧褂妹赓M(fèi)的來(lái)電顯示功能需更換成新套餐，最低資費(fèi)8元/月，包含30分鐘免費(fèi)通話或100M流量。
但鄧先生覺(jué)得新套餐不如之前老套餐劃算，不愿更換。針對(duì)這一情況，記者再次聯(lián)系廣州移動(dòng)，其工作人員表示前臺(tái)沒(méi)有相關(guān)權(quán)限，需后臺(tái)專員處理。她還提到，此前記者的來(lái)電登記，后臺(tái)處理結(jié)果依然是建議更換新套餐。
鄧先生并非唯一受到來(lái)電顯示收費(fèi)困擾的用戶。他將經(jīng)歷發(fā)到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，多位消費(fèi)者表達(dá)了相似遭遇。一位中國(guó)電信用戶投訴表示，其電信號(hào)碼用了十幾年，套餐于2012年辦理，其中包含了來(lái)電顯示費(fèi)用。但是后面來(lái)電顯示已經(jīng)包含在基礎(chǔ)套餐里面，“中國(guó)電信沒(méi)有推動(dòng)套餐升級(jí)，而是‘一直持續(xù)收費(fèi)’?！边€有一位聯(lián)通用戶提到，“工信部2017年要求取消來(lái)電顯示費(fèi)，父親的號(hào)碼一直收費(fèi)至今。”
除上述案例外，還有多位各地的移動(dòng)、電信、聯(lián)通用戶也提到，自己的號(hào)碼套餐中來(lái)電顯示一直在收費(fèi)。9月初，記者根據(jù)用戶反饋線索聯(lián)系多地運(yùn)營(yíng)商，包括湖南移動(dòng)、安徽移動(dòng)、廣西移動(dòng)、浙江移動(dòng)、新疆電信、廣西電信、云南電信，以及廣西聯(lián)通、河南聯(lián)通、廣東聯(lián)通、江西聯(lián)通、吉林聯(lián)通等，這些地區(qū)的熱線工作人員也均表示，老套餐確實(shí)本身不含來(lái)電顯示，需要收費(fèi)，如果取消收費(fèi)就只能關(guān)閉功能，只有更換最新套餐才能享受免費(fèi)的來(lái)電顯示權(quán)益。
以福建聯(lián)通為例，熱線工作人員告訴記者，2022年7月1日起新入網(wǎng)的套餐用戶包含贈(zèng)送的免費(fèi)來(lái)電顯示，在此之前則都是舊套餐，需單獨(dú)收取來(lái)電顯示費(fèi)用。
記者梳理發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前關(guān)于來(lái)電顯示收費(fèi)投訴的主要焦點(diǎn)之一是，用戶只有把老套餐更換成新套餐，才可享受免費(fèi)的來(lái)電顯示權(quán)益。“因?yàn)槔咸撞鸵严录??！钡脏囅壬@樣的移動(dòng)老用戶為例，覺(jué)得舊套餐更劃算。也有中國(guó)電信用戶表示，“這屬于強(qiáng)制用戶更換套餐。”
北京市京師律師事務(wù)所合伙人李源稱，如來(lái)電顯示已成運(yùn)營(yíng)商標(biāo)配不需額外收費(fèi)，或者尚未免費(fèi)但以變相“免費(fèi)”方式存在于收費(fèi)項(xiàng)目中，那么運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)主動(dòng)取消先前辦理業(yè)務(wù)用戶套餐中的來(lái)電顯示費(fèi)，以老套餐已下架為由拒絕取消、強(qiáng)迫用戶修改為新套餐和新收費(fèi)侵犯了消費(fèi)者公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)。
朱巍表示，運(yùn)營(yíng)商要求消費(fèi)者訂立新套餐代替舊套餐，才能免除來(lái)電顯示收費(fèi)，屬霸王條款?！啊睹穹ǖ洹飞蠜](méi)規(guī)定解除協(xié)議或更改協(xié)議必須用新協(xié)議代替舊協(xié)議?！?/p>
最低套餐資費(fèi)不統(tǒng)一、新政后或沒(méi)充分提醒用戶
老用戶即使愿意通過(guò)更換新套餐來(lái)享有免費(fèi)來(lái)電顯示，但各地運(yùn)營(yíng)商對(duì)新套餐最低資費(fèi)報(bào)價(jià)也不統(tǒng)一。這也成為關(guān)于來(lái)電顯示投訴中第二個(gè)焦點(diǎn)問(wèn)題。比如，湖南移動(dòng)表示，包含來(lái)電顯示功能的最低套餐資費(fèi)是38元/月。新疆電信和云南電信最低套餐資費(fèi)是39元/月。廣西聯(lián)通、廣東聯(lián)通、江西聯(lián)通最低資費(fèi)是29元/月。福建聯(lián)通最低資費(fèi)則是19元/月，其還表示，8元/月的套餐只有60歲以上和低收入人群才能辦理。
而根據(jù)記者此前了解，大多數(shù)省市運(yùn)營(yíng)商都有5元或8元類保號(hào)套餐。獲取免費(fèi)來(lái)電顯示權(quán)益并不一定需要29元/39元等檔次的套餐。
記者聯(lián)系溝通的多地運(yùn)營(yíng)商中，唯有山西聯(lián)通表示，老用戶的附加來(lái)電顯示收費(fèi)（6元/月）可直接變更為0元的來(lái)電顯示，相當(dāng)于在取消收費(fèi)的同時(shí)保留這一功能。
李源表示，運(yùn)營(yíng)商不同意取消來(lái)電顯示收費(fèi)，或以變更為收費(fèi)更高套餐的方式變相拒絕，都侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)?！吧轿髀?lián)通將原有6元來(lái)電顯示收費(fèi)更改為0元，降低了消費(fèi)者需支付費(fèi)用，其他地方運(yùn)營(yíng)商完全可通過(guò)類似措施解決消費(fèi)者面臨的問(wèn)題。”
除了圍繞更換新套餐本身的爭(zhēng)議，部分用戶認(rèn)為，運(yùn)營(yíng)商在新政策頒布后沒(méi)有按當(dāng)初承諾履約即盡到充分提醒義務(wù)。一位移動(dòng)用戶表示，“政策公布后，本人可以選擇不繼續(xù)開(kāi)通增值業(yè)務(wù)費(fèi)，但經(jīng)營(yíng)者并沒(méi)有對(duì)此通知到?！彼笠苿?dòng)退還他近兩年的增值扣費(fèi)。
2022年1月，中國(guó)移動(dòng)也曾向新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)回應(yīng)稱，公司自2016年4月1日起已全網(wǎng)停止銷售來(lái)電顯示收費(fèi)套餐。下階段將持續(xù)與部分老套餐客戶積極溝通，3年至5年內(nèi)逐步取消來(lái)電顯示費(fèi)。那么在此期間其是如何與老用戶“積極溝通”的？對(duì)于這一疑問(wèn)，多地運(yùn)營(yíng)商熱線工作人員大都表示，自己不了解相關(guān)安排。
李源對(duì)記者表示，消費(fèi)者自運(yùn)營(yíng)商處購(gòu)買通信套餐，雙方達(dá)成了合同關(guān)系。合同內(nèi)容基于政策變化產(chǎn)生重大調(diào)整，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)在政策調(diào)整后的合理期限內(nèi)，提前通過(guò)電話、短信等方式告知用戶，并通過(guò)官方網(wǎng)站、微博、微信公眾號(hào)等公開(kāi)渠道予以公告，避免相關(guān)用戶繼續(xù)基于先前信賴而繼續(xù)支付增值業(yè)務(wù)費(fèi)，遭受損失或損失擴(kuò)大。“如果運(yùn)營(yíng)商遲延履行通知義務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者持續(xù)扣費(fèi)，消費(fèi)者有權(quán)要求運(yùn)營(yíng)商返還該部分費(fèi)用。”
來(lái)電顯示收費(fèi)成燈下黑，如何治理？律師：應(yīng)加大執(zhí)法監(jiān)管力度
2022年初，工信部曾提到，自2017年起，工信部推動(dòng)基礎(chǔ)電信企業(yè)在新增及在售套餐中贈(zèng)送或包含來(lái)電顯示業(yè)務(wù)，不再額外收取費(fèi)用，并逐步推動(dòng)存量來(lái)電顯示收費(fèi)用戶向免費(fèi)的資費(fèi)進(jìn)行遷移。截至目前，來(lái)電顯示收費(fèi)僅存在于部分未遷轉(zhuǎn)、已經(jīng)停售的老套餐用戶中，占比低于2%。
“下一步將在3至5年內(nèi)逐步取消來(lái)電顯示費(fèi)用?！惫ば挪吭硎?。
但時(shí)至今日，關(guān)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)電顯示收費(fèi)的投訴仍然不時(shí)見(jiàn)諸網(wǎng)絡(luò)。黑貓投訴平臺(tái)上，包含“來(lái)電顯示”的投訴內(nèi)容有1183條。投訴對(duì)象涉及中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信三大運(yùn)營(yíng)商，其中老套餐來(lái)電顯示持續(xù)收費(fèi)的投訴主要以中國(guó)移動(dòng)偏多。在其他網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，類似投訴也有不少。
實(shí)際上，哪怕以2022年初統(tǒng)計(jì)的2%的老用戶計(jì)算，涉及來(lái)電顯示收費(fèi)的人數(shù)也超3000萬(wàn)。這對(duì)三大運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，意味著每年共計(jì)超20億元的收入（以來(lái)電顯示6元/月資費(fèi)計(jì)算）。更何況，受“提速降費(fèi)”政策以及移動(dòng)市場(chǎng)飽和的影響，近年來(lái)，三大運(yùn)營(yíng)商的移動(dòng)ARPU（每用戶平均收入）總體都呈下降或增長(zhǎng)放緩趨勢(shì)。多家券商的報(bào)告指出，運(yùn)營(yíng)商近年的ARPU不及預(yù)期。各家都面臨著個(gè)人用戶業(yè)務(wù)增長(zhǎng)上的壓力。
中國(guó)移動(dòng)近幾年移動(dòng)ARPU變化情況。數(shù)據(jù)來(lái)源：新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者整理公開(kāi)數(shù)據(jù)
中國(guó)聯(lián)通近幾年移動(dòng)ARPU變化情況。數(shù)據(jù)來(lái)源：新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者整理公開(kāi)數(shù)據(jù)
中國(guó)電信近幾年移動(dòng)ARPU變化情況。數(shù)據(jù)來(lái)源：新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者整理公開(kāi)數(shù)據(jù)
“運(yùn)營(yíng)商沒(méi)完成之前應(yīng)完成的‘賬’，因?yàn)槠渲杏欣蓤D。同時(shí)，很多老用戶舊套餐用了多年，早忘了套餐內(nèi)容，可能也沒(méi)仔細(xì)查看過(guò)其中的收費(fèi)項(xiàng)目，導(dǎo)致沉沒(méi)成本很高。消費(fèi)者知情權(quán)受到一定限制，也談不上選擇權(quán)和公平交易權(quán)。由此運(yùn)營(yíng)商也才能不斷從既有客戶身上割韭菜?！敝煳≌f(shuō)。
如何有力推進(jìn)解決運(yùn)營(yíng)商遺留的這類問(wèn)題？李源表示，消費(fèi)者如遇到此類問(wèn)題，可嘗試與運(yùn)營(yíng)商直接溝通，要求取消不合理收費(fèi)。如協(xié)商未果，可向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)或依法成立的其他調(diào)解組織請(qǐng)求幫助。另外，消費(fèi)者還可以向有關(guān)行政部門，如市場(chǎng)監(jiān)督管理局或工信部門投訴。監(jiān)管部門則應(yīng)加強(qiáng)制度建設(shè)、統(tǒng)一監(jiān)管規(guī)范，明確運(yùn)營(yíng)商責(zé)任和義務(wù)。同時(shí)加大執(zhí)法監(jiān)管力度，及時(shí)采取約談、警告等手段糾正違規(guī)行為。
“作為運(yùn)營(yíng)商也應(yīng)尊重消費(fèi)者的自主選擇，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，不能以復(fù)雜條款、繁瑣程序影響消費(fèi)者選擇。其在推出新政策時(shí)，應(yīng)該先通過(guò)短信、郵件、App推送等多種渠道，確保每一位用戶都能得到通知。對(duì)于想要更換套餐的用戶，運(yùn)營(yíng)商也應(yīng)該提供便捷操作流程和客服支持?！崩钤凑f(shuō)。
小貼士
來(lái)電顯示即主叫號(hào)碼顯示，指當(dāng)手機(jī)有來(lái)電時(shí)，手機(jī)屏幕上自動(dòng)顯示來(lái)電號(hào)碼的服務(wù)，客戶可通過(guò)顯示號(hào)碼確定來(lái)電者身份，并可通過(guò)手機(jī)記錄查找已接聽(tīng)過(guò)的和未接聽(tīng)的來(lái)電。
新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者 孫文軒
編輯 岳彩周
校對(duì) 穆祥桐
