▲在跨境旅行日益普遍的今天，機(jī)票退改簽問(wèn)題已成為消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)之一。圖/IC photo
消費(fèi)者申請(qǐng)退機(jī)票收到近七千元代金券？
1月14日，消費(fèi)者吳先生向澎湃新聞反映稱，2024年11月，消費(fèi)者吳先生通過(guò)某平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)日本樂(lè)桃航空公司的國(guó)際機(jī)票，總價(jià)為8279元人民幣，卻因簽證問(wèn)題無(wú)法成行。之后，他向平臺(tái)協(xié)商退款，沒(méi)想到只收到68元現(xiàn)金和航司價(jià)值約6824元的代金券，且實(shí)際有效使用時(shí)間僅有半年。
對(duì)此，平臺(tái)工作人員表示，退款僅支持航空公司代金券是航司制定的退票規(guī)則，平臺(tái)無(wú)法左右，已在購(gòu)買(mǎi)頁(yè)面和退款頁(yè)面清楚標(biāo)識(shí)。在收到吳先生的反饋后，平臺(tái)也多次與航司協(xié)商，但航司以政策規(guī)定為由拒絕退還。
在跨境旅行日益普遍的今天，機(jī)票退改簽問(wèn)題已成為消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)之一。吳先生的遭遇并非個(gè)例，反映了涉外航企退票政策中存在的一種現(xiàn)象：以代金券取代現(xiàn)金退款，且往往伴有諸多限制條件。這種做法不僅損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也違背了市場(chǎng)公平交易的原則。
航空公司作為機(jī)票的提供者和退票規(guī)則的制定者，本該遵循市場(chǎng)公平交易的原則，制定合理的退票規(guī)則，但現(xiàn)實(shí)中，卻也不乏個(gè)別航司利用其市場(chǎng)地位，制定“霸王條款”，損害消費(fèi)者權(quán)益。而售票平臺(tái)作為連接消費(fèi)者和航空公司的橋梁，不能僅僅充當(dāng)“傳聲筒”，其責(zé)任和義務(wù)同樣不容忽視。
首先，售票平臺(tái)有責(zé)任確保消費(fèi)者充分知悉退票規(guī)則。在吳先生的案例中，雖然平臺(tái)表示已在購(gòu)票頁(yè)面和退款頁(yè)面清楚標(biāo)識(shí)了退款可能僅支持航空公司代金券等事項(xiàng)，但這種“清楚標(biāo)識(shí)”是否真正起到了提醒作用，值得商榷。
消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)機(jī)票時(shí)，往往關(guān)注的是航班時(shí)間、價(jià)格等關(guān)鍵信息，對(duì)于退票規(guī)則等細(xì)節(jié)可能并未給予足夠重視。因此，售票平臺(tái)不能僅滿足于在頁(yè)面上“清楚標(biāo)識(shí)”，而應(yīng)該通過(guò)更加顯著、直觀的方式，如彈出窗口、短信提醒等，確保消費(fèi)者在購(gòu)票前充分了解退票規(guī)則，保障消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)。
其次，作為消費(fèi)者和航空公司之間的中介，售票平臺(tái)在退票糾紛中應(yīng)該扮演積極的調(diào)解者角色，而非以航司規(guī)則為由敷衍了事。售票平臺(tái)可以利用其市場(chǎng)地位和影響力，積極與航空公司溝通協(xié)商，爭(zhēng)取更合理的退票規(guī)則，為消費(fèi)者爭(zhēng)取更多權(quán)益。
再者，售票平臺(tái)應(yīng)該承擔(dān)起對(duì)航空公司的監(jiān)督責(zé)任。在涉外航企退票糾紛中，航空公司往往以其規(guī)則為由，拒絕消費(fèi)者的合理訴求。然而，這些“退票規(guī)則”是否合理、合法，是否符合市場(chǎng)公平交易的原則，需要售票平臺(tái)進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估。
售票平臺(tái)不能僅僅作為航空公司的“傳聲筒”，也該站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，對(duì)航空公司的退票規(guī)則進(jìn)行審查和監(jiān)督，確保其符合相關(guān)法律法規(guī)和市場(chǎng)規(guī)范。
而在退票糾紛中，消費(fèi)者往往處于弱勢(shì)地位，面對(duì)航空公司的無(wú)理要求，往往束手無(wú)策。售票平臺(tái)也該建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，為消費(fèi)者提供法律咨詢、投訴處理等服務(wù)，維護(hù)他們的合法權(quán)益。
此外，監(jiān)管部門(mén)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)航空公司的監(jiān)管力度，對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益的違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)厲處罰和制裁。
總之，售票平臺(tái)在涉外航企退票糾紛中承擔(dān)著不可推卸的責(zé)任和義務(wù)，不能僅僅追求商業(yè)利益，也需要為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和保障。如此，也才能構(gòu)建一個(gè)公平、公正、透明的市場(chǎng)環(huán)境。
撰稿 / 余明輝（價(jià)格鑒證師）
編輯 / 徐秋穎
校對(duì) / 李立軍
