平臺(tái)經(jīng)濟(jì)常態(tài)化監(jiān)管備受關(guān)注。
1月15日，新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者檢索發(fā)現(xiàn)，目前各大主流電商平臺(tái)僅退款政策已相繼優(yōu)化。與此同時(shí)，從支付到物流互聯(lián)互通持續(xù)取得進(jìn)展。
市場(chǎng)監(jiān)管總局副局長(zhǎng)束為在1月10日國(guó)務(wù)院新聞發(fā)布會(huì)上的講話為電商行業(yè)的規(guī)范發(fā)展指明了方向，督促各大電商平臺(tái)整改“僅退款”和平臺(tái)補(bǔ)貼、價(jià)格收費(fèi)等領(lǐng)域存在的突出問(wèn)題，引發(fā)了社會(huì)的廣泛關(guān)注。
束為表示，下一步，市場(chǎng)監(jiān)管總局將從促進(jìn)平臺(tái)規(guī)則公平透明、降低平臺(tái)內(nèi)商戶成本負(fù)擔(dān)、凈化直播電商行業(yè)生態(tài)等方面著力規(guī)范市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序。
除“僅退款”等消費(fèi)側(cè)的議題外，平臺(tái)間的壁壘正在逐步消除。新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者從京東方面獲悉，京東也即將接入支付寶。1月15日，京東客服方面回應(yīng)新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者稱，支付寶使用正在逐步開放中，僅部分用戶、部分商品開放使用，是否可使用以頁(yè)面提示為準(zhǔn)。
多家電商平臺(tái)積極優(yōu)化相關(guān)平臺(tái)規(guī)則，專家：電商應(yīng)找到平衡點(diǎn)
2024年，在國(guó)內(nèi)電商賽道上，“僅退款”無(wú)疑成為了最具話題性和影響力的關(guān)鍵詞。這一售后規(guī)則在這一年里經(jīng)歷了從興起到爭(zhēng)議，再到平臺(tái)紛紛調(diào)整優(yōu)化的歷程，深刻影響著電商行業(yè)的生態(tài)和發(fā)展。
針對(duì)社會(huì)集中反映的“僅退款”問(wèn)題，市場(chǎng)監(jiān)管總局約談主要電商平臺(tái)，就平臺(tái)利用“僅退款”規(guī)則擠壓商家生存空間、助長(zhǎng)低質(zhì)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)氣等問(wèn)題，提出具體整改要求，落實(shí)平臺(tái)企業(yè)主體責(zé)任。
1月15日，新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者檢索各大電商平臺(tái)規(guī)則發(fā)現(xiàn)，目前各大主流電商平臺(tái)僅退款政策已在近期相繼優(yōu)化。1月9日，淘寶天貓?jiān)谏碳曳?wù)大會(huì)上宣布，將建立電商行業(yè)內(nèi)首個(gè)賬號(hào)誠(chéng)信體系，與商家共建健康電商生態(tài)。
具體而言，針對(duì)異常僅退款、退貨掉包、虛假退貨、網(wǎng)圖/P圖等行為，商家可通過(guò)投訴反饋將其錄入賬號(hào)誠(chéng)信體系，平臺(tái)視情況對(duì)其駁回售后、單店或平臺(tái)限購(gòu)等；對(duì)于職業(yè)羊毛黨，淘寶天貓還將配合相關(guān)部門，移送司法機(jī)關(guān)。
1月8日，拼多多宣布成立“商家權(quán)益保護(hù)委員會(huì)”，由拼多多集團(tuán)執(zhí)行董事、聯(lián)席CEO趙佳臻擔(dān)任主任，統(tǒng)籌平臺(tái)治理、招商、客服、技術(shù)、產(chǎn)品等團(tuán)隊(duì)，全面研究商家需求，收集商家反饋意見，優(yōu)化商家經(jīng)營(yíng)體驗(yàn)，完善商家服務(wù)機(jī)制，持續(xù)提升商家滿意度。針對(duì)“僅退款”推出多項(xiàng)改進(jìn)舉措，包括停止惡意用戶的“僅退款”售后支持，調(diào)整平臺(tái)主動(dòng)介入的“僅退款”金額上限，降低平臺(tái)主動(dòng)介入比例等。
1月6日，抖音電商宣布優(yōu)化“僅退款”售后政策，對(duì)于申請(qǐng)“僅退款”的用戶，平臺(tái)將主動(dòng)介入，關(guān)注其合理性，會(huì)從嚴(yán)處理，維護(hù)商家合法權(quán)益；對(duì)于退單率高或被標(biāo)記異常的用戶，平臺(tái)將通過(guò)減少運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠、調(diào)整運(yùn)費(fèi)賠付和減少優(yōu)惠券等方式，減少薅羊毛行為。
多方致力于構(gòu)建公平健康的電商環(huán)境。新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者 程子姣 制圖
拼多多早在2021年就推出了僅退款的售后機(jī)制，但真正讓其走入大眾視線并成為電商行業(yè)標(biāo)配的是2024年。2023年底，淘寶宣布支持“僅退款”服務(wù)，隨后，京東、抖音等主流電商平臺(tái)在2024年紛紛跟進(jìn)。電商平臺(tái)之所以在這一時(shí)期集體擁抱“僅退款”，背后是電商行業(yè)進(jìn)入存量時(shí)代的大背景。
隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模的不斷擴(kuò)大，市場(chǎng)逐漸飽和，電商平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，用戶增長(zhǎng)面臨瓶頸。在缺乏用戶增量的情況下，討好和迎合消費(fèi)者成為了平臺(tái)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段，而“僅退款”政策被視為一種有效的用戶拉攏策略。
此前，國(guó)內(nèi)多家主流電商平臺(tái)推出了“僅退款”服務(wù)，該服務(wù)在一定程度上倒逼商家提升商品和服務(wù)質(zhì)量，然而，也出現(xiàn)了一些用戶濫用該服務(wù)的情況。在此前采訪中，部分消費(fèi)者對(duì)新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者表示，“僅退款”有效勸退了不良商家，也有商家表示遭遇了“羊毛黨”。部分網(wǎng)友表示，“僅退款”提升了一些不良商家的經(jīng)營(yíng)成本。
互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)行業(yè)分析師楊懷玉認(rèn)為，為了有效應(yīng)對(duì)用戶濫用服務(wù)的情況，電商平臺(tái)需要在保障消費(fèi)者權(quán)益與防止濫用之間找到一個(gè)平衡點(diǎn)，比如應(yīng)細(xì)化退款政策，平臺(tái)應(yīng)明確規(guī)定哪些情況適用于“僅退款”服務(wù)?？梢砸胫悄茱L(fēng)控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)交易行為，識(shí)別異常模式。還能通過(guò)加強(qiáng)用戶的實(shí)名認(rèn)證和其他形式的身份驗(yàn)證（如生物識(shí)別技術(shù)），減少非真實(shí)用戶或惡意用戶利用虛假身份進(jìn)行欺詐行為的可能性。
減少“薅羊毛”和互聯(lián)互通均取得進(jìn)展，從支付到物流數(shù)字經(jīng)濟(jì)包容性增長(zhǎng)
近年來(lái)，我國(guó)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，作為數(shù)字經(jīng)濟(jì)的核心組成部分，在發(fā)展全局中具有重要地位。
近段時(shí)間，政策層面對(duì)于平臺(tái)經(jīng)濟(jì)也是暖風(fēng)頻吹。國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議明確提出要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的統(tǒng)籌指導(dǎo)，加大政策支持力度，壯大工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)體系，支持消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)挖掘市場(chǎng)潛力，強(qiáng)化平臺(tái)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域數(shù)據(jù)要素供給，促進(jìn)數(shù)據(jù)依法有序跨境流動(dòng)，增強(qiáng)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域政策與宏觀政策取向一致性。
在上述“僅退款”問(wèn)題的整改上，主要電商平臺(tái)紛紛行動(dòng)，已取得一定成果，“薅羊毛”等現(xiàn)象已經(jīng)得到了一定程度的遏制。淘寶天貓數(shù)據(jù)顯示，截至目前平臺(tái)“僅退款”總量下降30%，異常退款主動(dòng)攔截增加3倍?？焓蛛娚虖U止“退款不退貨服務(wù)”，抖音電商對(duì)異常僅退款行為進(jìn)行從嚴(yán)處理等舉措，都在一定程度上減少了“僅退款”薅羊毛行為的發(fā)生。
不僅“僅退款”，互聯(lián)網(wǎng)巨頭之間的互聯(lián)互通也在監(jiān)管和平臺(tái)的共同努力下取得了一定進(jìn)展。
2024年9月12日，淘寶、天貓正式新增微信支付能力，逐步向所有商家開放，這是國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)互聯(lián)互通的標(biāo)志性事件。此前，多家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也在逐步拆除壁壘，如2021年12月，快手與美團(tuán)宣布達(dá)成互聯(lián)互通戰(zhàn)略合作；2022年1月，百度聯(lián)合美團(tuán)、小紅書、順豐、攜程等十余家企業(yè)宣布開啟互聯(lián)互通深度合作。
近期，新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者從京東方面獲悉，京東也即將接入支付寶。早在去年“雙11”購(gòu)物節(jié)前夕，京東與支付寶方面均表示將開放合作，目前該項(xiàng)目正在雙方內(nèi)部加速實(shí)現(xiàn)。1月15日，京東客服方面回應(yīng)新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者稱，支付寶使用正在逐步開放中，僅部分用戶、部分商品開放使用，是否可使用以頁(yè)面提示為準(zhǔn)。
早在2024年5月，京東支付與微信支付實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通成為行業(yè)首家同時(shí)打通微信個(gè)人碼和商家碼的第三方支付機(jī)構(gòu)。
中國(guó)社科院金融所支付清算研究中心主任楊濤對(duì)新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者表示，兩大平臺(tái)進(jìn)行戰(zhàn)略合作，將進(jìn)一步展現(xiàn)互聯(lián)互通的示范效應(yīng)，促使行業(yè)加快改革并實(shí)現(xiàn)共贏。
不僅支付功能，2024年10月16日，京東物流與淘天集團(tuán)達(dá)成合作，京東物流將全面接入淘寶天貓平臺(tái)，平臺(tái)商家將能夠選擇京東物流作為服務(wù)商。新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者從京東內(nèi)部獲悉，目前，京東和淘天雙方對(duì)接系統(tǒng)已完成，眾多淘寶天貓商家已經(jīng)選擇京東物流作為服務(wù)商，消費(fèi)者也可以在淘寶和天貓App內(nèi)查詢京東物流軌跡。
互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)是開放，政府部門也一直在推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)巨頭間的互聯(lián)互通，加快數(shù)字技術(shù)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)的深度融合，試圖為經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展提供更加有力的技術(shù)支撐。
中國(guó)信息協(xié)會(huì)常務(wù)理事、國(guó)研新經(jīng)濟(jì)研究院創(chuàng)始院長(zhǎng)朱克力對(duì)新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者表示，互聯(lián)互通有利于數(shù)據(jù)要素在不同平臺(tái)之間流動(dòng)或遷移，保護(hù)競(jìng)爭(zhēng)和鼓勵(lì)中小創(chuàng)業(yè)者，提升產(chǎn)業(yè)鏈和供應(yīng)鏈水平，促進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)包容性增長(zhǎng)和創(chuàng)新發(fā)展。
新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者程子姣
編輯 岳彩周
校對(duì) 穆祥桐
